A nadie le puede sorprender que la experiencia de los consumidores en un concesionario de autos nuevos es la peor parte de toda la industria automotriz, seguida sólo quizá por lo que pasa en un concesionario de autos usados.

Lo que pocos saben es que tras recibir más de 100,000 quejas al año en los últimos 3 años sobre las transacciones de vehículos de motor, los fiscales de todo el país, la Oficina de Protección Financiera al Consumidor (CFPB) y la Comisión Federal de Comercio (FTC) se unieron para impulsar la ley contra las estafas en el comercio minorista de automóviles, cuyas siglas en inglés son CARS, derivadas de Combating Auto Retail Scams. 

La ley CARS exige especificamente que los concesionarios revelen claramente el precio real que cualquier consumidor debe pagar para comprar o hacer un lease de un auto y conviertie en ilegal la práctica de cobrar a los consumidores por opciones adicionales que no brindan un beneficio.

Los concesionarios que no sigan estas leyes y regulaciones pueden enfrentar fuertes multas de más de $50,000 por cada infracción, lo que equivale aproximadamente al costo promedio de un auto nuevo.

Tampoco le debe sorprender a nadie que la Asociación Nacional de Concesionarios de Automóviles (NADA) y la Asociación de Concesionarios de Automóviles de Texas hayan presentado una demanda ante el Tribunal de Apelaciones del Quinto Circuito de Estados Unidos para que revoque la norma, por lo que su fecha de entrada en vigor, programada inicialmente para este verano, está pendiente mientras se resuelve el caso.

Una vez promulgada, la FTC estima que la ley CARS le ahorrará a los consumidores en todo el país más de $3,400 millones de dólares y aproximadamente 72 millones de horas de negociaciones en los concesionarios cada año.

La percepción es lo más importante

Mientras llega el día, una encuesta de la firma de asistencia financiera KPA realizada en línea entre el 16 y el 18 de enero de 2024, dentro de Estados Unidos con entrevistas a 2,098 adultos mayores de 18 años, reveló por qué es tan importante reducir la brecha de percepción de los consumidores y las implicaciones que tiene para los concesionarios.

Los resultados del estudio revelaron que los clientes insatisfechos no sólo se quejan ante los reguladores, sino que también dejan reseñas negativas en línea. Y una reseña negativa puede requerir aproximadamente 12 positivas para contrarrestar sus efectos.

Algunos de los puntos más relevantes del resultado de la encuesta:

– 84% de los consumidores reconoció que las reseñas son importantes a la hora de elegir concesionarios de autos nuevos.

– 93% de los consumidores de la Generación Z utiliza reseñas para tomar decisiones de compra y tiene el doble de probabilidades de que las redes sociales influyan en su elección de concesionario.

Otros datos sobre la percepción de consumidores sobre los concesionarios 

◾ 86% se preocupa por cargos escondidos cuando compran o hacen un lease de un vehículo

◾ 75% no confía en en la honestidad de los concesionarios en cuanto a los precios

◾ 84% dijo que no hay transparencia en la mayoría de los concesionarios

Experiencia de los consumidores con los concesionarios

◾ 34% se siente presionado para comparar “opciones extra”

◾ 30% ha acordado un precio, pero cuando va a firmar los documentos encuentra cargos escondidos

◾ 28% siente que los vendedores tratan de embaucarlos en un contrato

◾ 29% salió del concesionario y fue a otro debido a que sintieron que no había honestidad sobre el precio

Fuente: Encuesta KPA Confianza en los concesionarios

Qué deberían hacer los concesionarios 

El informe de la firma KPA dijo que “cuando el cliente promedio sólo visita dos concesionarios antes de realizar una compra, se apoya en gran medida en la reputación del concesionario a la hora de tomar una decisión. Y que un concesionario que no tiene su experiencia de compra de automóviles completamente asegurada, corre el riesgo de no figurar en la lista muy corta de ese comprador”.

Top 4 recomendaciones para los concesionarios para generar confianza

◾ Crear un equipo de cumplimiento dedicado que incluya a personal clave de los departamentos de marketing, ventas, contabilidad y finanzas.

◾ Establecer indicadores clave de rendimiento para identificar objetivos y cronogramas para lograr el cumplimiento y realice un seguimiento del progreso a lo largo del camino.

◾ Revisar las “Tres P”: Programas, planes y políticas que deben revisarse para identificar brechas y desarrollar estrategias nuevas para tener en cuenta el cumplimiento de la ley CARS.

◾ Realizar capacitación y certificación para que los empleados den cumplimiento a las normas de ventas sobre Financiación y Seguros(incluidas en los nuevos mandatos la ley CARS).

Requerimiento de la ley CARS 

Precios y pagos

◾ Un concesionario debe informarle del precio total del vehículo, que debe incluir todos los costos y tarifas, excepto las requeridas por el gobierno, como impuestos y costos de licencia y registro.

◾ Si un concesionario cotiza pagos mensuales, debe informarle del monto total que pagará por el vehículo. Y si te ofrecen una mensualidad menor, deben decirte si aumentará el costo total del vehículo.

Productos o servicios complementarios

El consumidor tiene derecho a rechazar cualquier producto o servicio que incremente el precio del vehículo. Ejemplos; antioxidantes, revestimientos de pintura protectores, garantías extendidas, pólizas de seguro de protección de activos garantizados (GAP) y garantías de ruedas y neumáticos.

El concesionario no puede cobrar por productos o servicios que no tienen ningún beneficio como:

◾ Garantía duplicada.

◾ Contrato de servicio para cambios de aceite en un vehículo eléctrico.

◾ Neumáticos llenos de nitrógeno que no contienen más nitrógeno del que normalmente existe en el aire.

◾ Un acuerdo GAP que no cubra el vehículo, su vecindario ni otras partes del contrato.

Consentimiento real para todos los cargos

◾ El concesionario no puede cobrarle al consumidor por ningún artículo a menos que le haya dicho qué es y cuánto cuesta, a menos que haya aceptado el cargo.

Estos son solo algunos de los puntos por los que quizá la NADA y la Asociación de Concesionarios de Automóviles de Texas están en contra de la entrada en vigor de la ley CARS.

KPA 2024 dealership trust survey